Mensagem de confirmação de consulta: modelos para clínicas

A mensagem de confirmação de consulta precisa dizer o nome da clínica ou do profissional, o dia, a hora e como o paciente confirma, remarca ou cancela, sem revelar nada sobre a saúde dele. A seguir estão modelos de áudio para ligação e de e-mail para consultório médico, dentista, psicologia, fisioterapia, laboratório e veterinário, prontos para adaptar.

O básico de toda mensagem de confirmação de consulta

Nem todo paciente lembra da consulta que marcou há algum tempo. O recado serve para trazer o compromisso de volta à memória e abrir um caminho fácil para responder. Para isso, ele precisa de pouca coisa:

• quem está ligando ou escrevendo, dito logo de saída;
• com qual profissional é o atendimento, quando a clínica tem vários;
• dia da semana, data e hora;
• o que fazer para confirmar, remarcar ou cancelar;
• no e-mail, o endereço e um telefone de contato da recepção.

O resto pode esperar a consulta. Quanto mais enxuto, mais fácil de entender por telefone, onde o paciente não tem como voltar e ouvir de novo.

Dados de saúde não entram no recado

Quem atende o telefone nem sempre é o paciente. Pode ser um filho, o cônjuge, um colega de trabalho que pegou o celular emprestado. O e-mail também pode ser lido por outra pessoa. Por isso, a confirmação fala do horário, e não do motivo da consulta.

Na prática, isso significa:

• não citar diagnóstico, suspeita, resultado de exame ou nome de medicamento;
• não nomear procedimentos sensíveis; “sua consulta” ou “seu atendimento” já basta;
• na psicologia e em outras áreas delicadas, preferir o nome do profissional ao tipo de atendimento;
• não pedir que o paciente fale ou digite informação de saúde para confirmar.

Essa discrição não deixa o recado frio. Um cumprimento cordial e a hora certa passam cuidado sem expor ninguém.

Modelo de áudio para a ligação

Este é o texto base. Ele cabe em qualquer especialidade e deixa as opções para o fim, quando o paciente já sabe do que se trata:

“Olá, aqui é da [nome da clínica]. Estamos ligando para confirmar a sua consulta com [nome do profissional], [dia da semana], às [hora]. Para confirmar, aperte 1. Para remarcar, aperte 2. Para cancelar, aperte 3.”

Repare que o modelo não usa o nome completo do paciente nem diz o motivo do atendimento. Se você quiser ter uma noção do ritmo e da duração de um recado assim, vale escutar uma ligação de confirmação de exemplo.

Modelos por tipo de atendimento

A estrutura é a mesma; muda o jeito de chamar o atendimento. Troque os colchetes pelos seus dados.

Consultório médico ou clínica

“Bom dia, aqui é da [nome da clínica]. Sua consulta com [nome do médico] está marcada para [dia da semana], às [hora]. Aperte 1 para confirmar, 2 para remarcar ou 3 para cancelar.”

Dentista

“Olá, aqui é do consultório [nome do consultório]. Seu horário com [nome do dentista] é [dia da semana], às [hora]. Para manter, aperte 1. Para trocar de horário, aperte 2. Para cancelar, aperte 3.”

Psicologia

“Olá, aqui é do consultório de [nome do profissional]. Estamos confirmando o seu horário de [dia da semana], às [hora]. Aperte 1 para confirmar, 2 para remarcar ou 3 para cancelar.” Aqui, nada de “sessão de terapia” ou nome de abordagem: o horário e o nome de quem atende são suficientes.

Fisioterapia

“Oi, aqui é da [nome da clínica]. Seu atendimento de [dia da semana], às [hora], está reservado. Para confirmar, aperte 1. Para remarcar, aperte 2. Para cancelar, aperte 3.” Quem faz várias sessões por semana agradece quando o recado é sempre igual. Para organizar esse tipo de rotina, veja também as dicas de agenda para fisioterapeuta.

Laboratório

“Olá, aqui é do [nome do laboratório]. Seu horário de coleta está marcado para [dia da semana], às [hora]. [Avise o preparo que o seu laboratório pede.] Aperte 1 para confirmar, 2 para remarcar ou 3 para cancelar.” O preparo é definido pelo seu laboratório; o recado só repete a orientação que vocês já dão, sem dizer qual exame será feito.

Veterinário

“Oi, aqui é da [nome da clínica veterinária]. A consulta do [nome do animal] está marcada para [dia da semana], às [hora]. Aperte 1 para confirmar, 2 para remarcar ou 3 para cancelar.” Citar o nome do bicho ajuda o tutor a reconhecer o compromisso na hora.

Modelo de e-mail de confirmação

No e-mail, o assunto já resolve boa parte do trabalho. Ele deve ter o nome da clínica, o dia e a hora.

Assunto: “[Nome da clínica]: sua consulta de [dia da semana] às [hora]”

Texto: “Olá, [primeiro nome]. Este é um lembrete da sua consulta com [nome do profissional] em [dia da semana], [data], às [hora]. Endereço: [endereço]. Se não puder comparecer ou quiser outro horário, fale com a recepção pelo [telefone]. Obrigado e até breve.”

Para o laboratório, inclua uma linha com o preparo que vocês já orientam. Para o veterinário, troque “sua consulta” por “a consulta do [nome do animal]”. Em nenhum caso escreva o motivo do atendimento no assunto, que aparece até com o celular bloqueado.

Se a dúvida for sobre o processo como um todo, e não só o texto, o guia de confirmação de consulta explica quando e como confirmar.

Como o Confirma Horário confirma as consultas

A recepção registra no Confirma Horário só o nome, o telefone e o horário do paciente; não é preciso informar o motivo da consulta. No dia anterior, o sistema liga às 9h, às 14h e às 17h30 até o paciente confirmar, e cada ligação vai acompanhada de um e-mail, quando há e-mail cadastrado. O e-mail está incluso.

Na ligação, o paciente aperta 1 para confirmar, 2 para remarcar e 3 para cancelar, teclas que podem ser configuradas. Confirmou, as ligações param. Sem confirmação em nenhuma delas, há uma nova ligação 1 hora antes do horário. Consultas de segunda-feira são confirmadas no sábado, e o número exibido na chamada usa o DDD de quem recebe.

Pelo navegador, no computador ou no celular, a clínica vê dia a dia quantos agendaram, confirmaram, cancelaram e quantos ainda não responderam. Cada crédito equivale a 1 minuto de ligação, e caixa postal não consome crédito. Os planos do Confirma Horário vão do Start, com 250 créditos, ao Rede, com 5.000.