Confirmação de consulta: roteiro para clínicas e consultórios

Confirmação de consulta é o contato que a clínica ou o consultório faz antes do atendimento para o paciente dizer se vem, se precisa remarcar ou se vai cancelar. Feita na véspera, com um roteiro curto e uma forma simples de responder, ela mostra com antecedência quais horários estão de pé e libera a recepção para cuidar de quem está na sala de espera.

Isso vale para clínica médica, consultório, dentista, psicologia, fisioterapia, laboratório e veterinário. Em todos eles, o tempo de um profissional fica reservado para uma pessoa. Se ela não vem e não avisa, esse tempo se perde.

Para quem a confirmação de consulta faz diferença

Todo atendimento com hora marcada tira proveito dela, mas cada área tem suas particularidades:

• Clínicas e consultórios médicos: agendas cheias, retornos marcados com bastante antecedência e pacientes que perdem a data de vista.
• Dentistas: procedimentos que ocupam um bloco longo da agenda. Uma falta sem aviso abre um buraco grande no dia.
• Psicologia: sessões em horário fixo, em que o contato prévio também ajuda o paciente a manter a rotina.
• Laboratório: exames que pedem preparo, como jejum, e o paciente precisa ser lembrado a tempo.
• Veterinário: o tutor depende de transporte e de alguém para levar o animal, e contratempo é comum.

Na fisioterapia, com sessões em sequência, a lógica é parecida. Há dicas específicas no texto sobre agenda para fisioterapeuta.

O que a recepção ganha

Confirmar consultas por telefone, uma a uma, é das tarefas que mais consomem a recepção. Enquanto disca, ela deixa de atender quem chega, de marcar quem quer horário e de organizar fichas e guias de convênio. Quando a confirmação acontece sem depender dela:

• o dia começa com a lista de quem confirmou;
• os cancelamentos chegam antes, ainda na véspera, quando dá para oferecer o horário a outro paciente;
• quem não respondeu fica visível, e a equipe sabe onde prestar atenção;
• o atendimento no balcão deixa de ser interrompido pelo telefone a todo momento.

Roteiro de uma boa confirmação de consulta

O roteiro serve tanto para ligação quanto para texto escrito. O que muda é o nível de detalhe.

1. Identificação. Comece pelo nome da clínica ou do profissional.
2. O paciente certo. Diga o nome de quem tem a consulta, principalmente quando o telefone é de um parente ou do tutor do animal.
3. Dia e horário. Sem abreviações confusas, deixando claro se é manhã ou tarde.
4. A pergunta. Confirmar, remarcar ou cancelar, com uma resposta fácil para cada opção.
5. Orientações por escrito. Endereço, preparo do exame, documentos e carteirinha do convênio vão no e-mail, onde o paciente consegue consultar depois.

Repare que isso é mais que um lembrete de agendamento: o paciente precisa responder, e é essa resposta que organiza a agenda.

Um cuidado em psicologia e em outras áreas delicadas: o contato não precisa dizer o motivo do atendimento. Dia, hora e nome do consultório bastam. Para modelos de texto, veja a página sobre mensagem de confirmação de consulta.

Quando o paciente cancela

O cancelamento na véspera não é uma derrota. É informação que chegou a tempo. O horário que abriu pode ir para outro paciente, e isso só é possível porque o aviso veio antes.

Para aproveitar essa vaga, mantenha uma lista de espera. Anote quem pediu um horário mais cedo, quem aceita encaixe e quem tem pressa para ser atendido. Quando alguém desmarca, a recepção procura o primeiro da lista e oferece o horário. Em clínicas com vários profissionais, vale separar a lista por especialidade.

Quem pede para remarcar também merece atenção. Ofereça uma nova data logo, enquanto o paciente ainda está disposto. Retorno que fica para depois, sem dia definido, costuma ser esquecido dos dois lados.

Como funciona a ligação na véspera do Confirma Horário

No Confirma Horário, a clínica registra o nome, o telefone e o horário de cada paciente. Na véspera da consulta, o paciente recebe uma ligação às 9h; se não confirmar, outra às 14h; e mais uma às 17h30. Assim que ele confirma, as chamadas param. Se não confirmar em nenhuma, recebe uma ligação 1 hora antes da consulta. Consultas de segunda-feira são confirmadas no sábado.

Para responder, o paciente usa o teclado do telefone: 1 confirma, 2 remarca e 3 cancela, e a clínica pode definir outras teclas. Com cada ligação segue um e-mail, já incluso, para o paciente que tem e-mail cadastrado. O número que aparece no aparelho dele usa o DDD do próprio paciente.

A recepção acompanha numa tela, dia a dia, quantos pacientes agendaram, confirmaram, cancelaram e quantos ainda não responderam, pelo navegador do computador ou do celular. Os planos vão do Start, com 250 créditos por R$ 97 ao mês, ao Rede, com 5.000 créditos por R$ 797, e cada crédito vale um minuto de ligação. Compare todas as opções na seção de planos e preços.