No show: o que é e como reduzir faltas em horários marcados

No show é o nome que se dá ao cliente que marca um horário e não aparece, sem avisar antes. A expressão vem do inglês e quer dizer, ao pé da letra, “não compareceu”. Para reduzir o no show, o caminho é fácil de explicar: lembrar o cliente na véspera, pedir que ele confirme, deixar simples remarcar ou cancelar e ter alguém pronto para ocupar o horário que abriu.

Quem trabalha com agenda conhece a cena. A cadeira está livre, o material está separado, o profissional está esperando, e o cliente simplesmente não chega. Às vezes ele manda um recado mais tarde pedindo desculpa. Às vezes some e marca de novo no mês seguinte como se nada tivesse acontecido.

O que é no show e onde ele aparece

O termo nasceu em hotéis e companhias aéreas, mas hoje é usado em qualquer negócio que vive de horário marcado: salão de beleza, barbearia, clínica, consultório, dentista, estética, fisioterapia, psicologia, pet shop e laboratório. Em todos eles a lógica se repete. O horário foi reservado para uma pessoa, ninguém mais pôde usar, e ela não veio.

Vale separar o no show do cancelamento. Quem cancela com antecedência dá a você a chance de oferecer a vaga para outra pessoa. Quem falta sem avisar tira essa chance. Por isso o problema não é só a ausência, mas a ausência sem aviso.

Por que o cliente falta

Na maior parte das vezes não existe má vontade. Existe a rotina da pessoa atropelando o compromisso. Os motivos mais comuns são fáceis de reconhecer:

• Esquecimento. O horário foi marcado, anotado em algum canto, e ninguém tocou no assunto de novo.
• Imprevisto. Um filho doente, uma reunião que estourou, o carro que não pegou. A pessoa até lembra, mas não consegue ir.
• Vergonha de desmarcar. Tem cliente que prefere sumir a telefonar dizendo que não vai. Parece estranho, mas acontece, principalmente quando desmarcar dá trabalho.
• Marcou longe da data. Quem agenda com semanas de antecedência tem mais chance de esquecer ou de ver o compromisso perder prioridade no meio do caminho.
• Confusão com o horário. A pessoa achava que era à tarde e era de manhã, ou trocou o dia da semana.

Repare que quase todos esses motivos se resolvem com um contato antes do horário. Quem esqueceu é lembrado. Quem teve imprevisto ganha um jeito simples de avisar. Quem tem vergonha de telefonar só precisa responder.

Quanto custa um horário vazio

O horário que fica vazio não volta. Um produto parado na prateleira pode ser vendido amanhã; uma hora de agenda que passou sem cliente está perdida para sempre. O profissional estava lá, o aluguel foi pago, a luz ficou acesa.

A conta fica mais honesta com os seus números. Pegue o valor de um atendimento típico no seu negócio e multiplique pela quantidade de faltas sem aviso que você teve no último mês. Depois pense no que esse dinheiro pagaria: uma conta fixa, uma parte do salário de alguém da equipe, um equipamento novo.

E tem o custo que não aparece na conta. O cliente que queria justamente aquele horário ouviu que a agenda estava cheia. Ele pode ter procurado outro lugar e não voltado mais.

Como reduzir o no show na sua agenda

Não existe fórmula mágica, mas existem hábitos que funcionam juntos.

Confirme na véspera

A véspera é o momento em que o compromisso já está perto o bastante para a pessoa se organizar e longe o bastante para você ainda conseguir preencher a vaga se ela desistir. Um aviso com uma semana de antecedência some da memória; um contato no próprio dia deixa pouco tempo para reagir. Para entender esse momento em detalhes, veja o texto sobre como organizar a confirmação de agendamento.

Peça uma resposta, não só avise

Avisar é diferente de confirmar. Quando o cliente precisa responder, você sabe com quem pode contar. Quem não responde vira um sinal de atenção na agenda.

Facilite remarcar e cancelar

Parece contraditório, mas deixar fácil cancelar diminui a falta sem aviso. Se o cliente consegue desmarcar com um gesto simples, ele avisa. Se para cancelar ele precisa telefonar, esperar e se explicar, muitos preferem ficar quietos. Uma política de cancelamento bem explicada também ajuda o cliente a saber o que fazer quando não puder ir.

Marque perto da data quando der

Para retornos distantes, vale registrar a intenção e fechar a data mais perto do dia, em vez de deixar um horário reservado com muita antecedência sem nenhum contato no meio.

O que fazer com o horário que abriu

Confirmar resolve só metade do problema. A outra metade é usar a vaga. Por isso mantenha uma lista de espera: clientes que queriam um horário mais cedo, que aceitam encaixe ou que têm a agenda flexível. Quando alguém cancela na véspera, a recepção já sabe para quem oferecer.

1. Anote quem pediu um horário que não estava disponível.
2. Registre também o período que a pessoa prefere, manhã ou tarde.
3. Quando a vaga abrir, ofereça primeiro para quem está na lista.
4. Atualize a agenda na hora, para não marcar duas pessoas no mesmo horário.

Quanto antes o cancelamento chega, mais fácil é encaixar alguém. É mais um motivo para confirmar no dia anterior e não no próprio dia.

Como o Confirma Horário cuida da confirmação

O Confirma Horário faz o contato da véspera no lugar da recepção. Você registra na plataforma o nome, o telefone e o horário marcado do cliente. No dia anterior, o sistema liga para ele às 9h, às 14h e às 17h30, até ele confirmar. Quando ele confirma, as ligações param. Se não confirmar em nenhuma delas, recebe uma nova ligação 1 hora antes do horário. Horários de segunda-feira são confirmados no sábado.

Na ligação, o cliente aperta 1 para confirmar, 2 para remarcar e 3 para cancelar, e essas teclas podem ser configuradas. Junto com cada ligação vai um e-mail, quando o cliente tem e-mail cadastrado. O número que aparece usa o DDD de quem recebe. Assim, avisar que não vai fica a uma tecla de distância, e a vaga aparece a tempo de você oferecer para a lista de espera.

Na tela, você acompanha dia a dia quantos agendaram, confirmaram, cancelaram e quantos ainda não responderam. Funciona pelo navegador, no computador ou no celular. Antes de começar, dá para ouvir como é a ligação e comparar os planos e preços.